民眾抱怨處理程序 新民國中老師 2008/3/18
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臺北市立OOOO民眾抱怨處理程序

一、民眾抱怨處理形式:

 ()口頭抱怨:

     1當面(現場)抱怨:由抱怨對象之上一層主管出面協調。

    2電話抱怨:作成電話記錄交業務單位依民眾陳情案件處理。

 ()書面抱怨:依民眾陳情案件處理。

二、民眾現場抱怨處理流程

 ()傾聽

 ()查證

 ()協調

 ()建議

 ()檢討

 ()紀錄

 ()追蹤

三、處理權責:發現民眾口頭(現場)抱怨情形,由抱怨對象之上一層主管出面協調,並將民眾帶離現場,闢室座談,會後作成記錄,必要時往上層報。

四、後續處理

 ()單純性質案件逕行記錄歸檔。

 ()書面、電話記錄之抱怨及具爭議性案件則以正式公文答覆民眾(匿名者得免函覆)

 ()同一問題出現多次民眾抱怨時,應適時將案情公開說明並公佈於本校網站,以釋眾疑。

 ()以上情形均副知人事單位。

 
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