考核項目與指標

機關、學校自評

小組查證

等　　　級

得分

具體事實

等　　　級

得分

小組意見

優

中上

中

中下

差

優

中上

中

中下

差

一、組織與計畫

(一)成立「為民服務考核小組」

1.依照規定，成立「為民服務考核小組」。

25

20

15

10

５

25

20

15

10

５

2.考核小組成員切實辦理為民服務工作考核事宜。

25

20

15

10

５

25

20

15

10

５

(二)擬訂為民服務工作考核計畫

1.研擬為民服務工作考核計畫。

25

20

15

10

５

25

20

15

10

５

2.計畫內容具體可行。

25

20

15

10

５

25

20

15

10

５

小計

分

　　　　　分

二、電話禮貌測試

(一)電話接應情形

是否於五響內接聽。

20

16

12

8

4

20

16

12

8

4

(二)電話禮貌

1.接聽後是否問好並報出單位或姓名。

20

16

12

8

4

20

16

12

8

4

2.無法回答的問題是否立即轉接。

20

16

12

8

4

20

16

12

8

4

3.通話結束時是否說再見或謝謝。

20

16

12

8

4

20

16

12

8

4

(三)服務品質

1.回答內容是否正確。

20

16

12

8

4

20

16

12

8

4

小計

分

　　　　　分

三、硬體設施

(一)服務標示

1.機關、學校招牌掛置明顯及字跡清楚無剝落現象。

４

３

2.5

２

１

４

３

2.5

２

１

2.掛有機關、學校區域配置圖。

４

３

2.5

２

１

４

３

2.5

２

１

3.門口進出通道順暢。

４

３

2.5

２

１

４

３

2.5

２

１

(二)引導設施

1.標示辦公室位置明顯。

４

３

2.5

２

１

４

３

2.5

２

１

2.圖板內容已有更新。

４

３

2.5

２

１

４

３

2.5

２

１

3.設有諮詢服務台或警衛站崗。

４

３

2.5

２

１

４

３

2.5

２

１

4.設有殘障標示。

４

３

2.5

２

１

４

３

2.5

２

１

考核項目與指標

機關、學校自評

小組查證

等　　　級

得分

具體事實

等　　　級

得分

小組意見

優

中上

中

中下

差

優

中上

中

中下

差

三、硬體設施

(三)校園及辦公室整潔

1.牆壁、天花板能維持乾淨。

４

３

2.5

２

１

４

３

2.5

２

１

2.地面能隨時保持乾淨。

４

３

2.5

２

１

４

３

2.5

２

１

3.櫃台面、桌面能保持乾淨。

４

３

2.5

２

１

４

３

2.5

２

１

4.垃圾桶能即時保持乾淨。

４

３

2.5

２

１

４

３

2.5

２

１

5.門窗玻璃能擦拭乾淨。

４

３

2.5

２

１

４

３

2.5

２

１

6.擺設盆栽綠化或美化。

４

３

2.5

２

１

４

３

2.5

２

１

7.飲水機有定期清洗、更換濾心。

４

３

2.5

２

１

４

３

2.5

２

１

(四)廁所整潔

1.地板能保持乾淨。

４

３

2.5

２

１

４

３

2.5

２

１

2.通風良好無異味。

４

３

2.5

２

１

４

３

2.5

２

１

3.小便池沖洗乾淨。

４

３

2.5

２

１

４

３

2.5

２

１

4.洗手台保持乾淨。

４

３

2.5

２

１

４

３

2.5

２

１

5.擺設盆栽綠化或美化。

４

３

2.5

２

１

４

３

2.5

２

１

6.廁所內設置衛生紙供民眾使用。

４

３

2.5

２

１

４

３

2.5

２

１

(五)週邊服務設備

1.設置飲水設備(含茶桶、飲水機)並備有紙杯。

４

３

2.5

２

１

４

３

2.5

２

１

2.定期保養飲水機。

４

３

2.5

２

１

４

３

2.5

２

１

3.提供書寫工具或桌椅。

４

３

2.5

２

１

４

３

2.5

２

１

4.設置殘障措施(如愛心鈴、殘障廁所等)。

４

３

2.5

２

１

４

３

2.5

２

１

小計

　　　　　分

　　　　　分

考核項目與指標

機關、學校自評

小組查證

等　　　級

得分

具體事實

等　　　級

得分

小組意見

優

中上

中

中下

差

優

中上

中

中下

差

四、民眾反映及處理

(一)服務品質

1.櫃台及服務人員皆佩戴識別證（放置名牌）。

10

８

６

４

２

10

８

６

４

２

2.工作人員工作認真。

10

８

６

４

２

10

８

６

４

２

3.工作人員服務儀容整潔。

10

８

６

４

２

10

８

６

４

２

4.設有意見箱。

10

８

６

４

２

10

８

６

４

２

5.備有意見調查表。

10

８

６

４

２

10

８

６

４

２

(二)現場民眾反映及處理

1.工作人員談話禮貌。

10

８

６

４

２

10

８

６

４

２

2.工作人員解答疑問。

10

８

６

４

２

10

８

６

４

２

3.工作人員辦事效率。

10

８

６

４

２

10

８

６

４

２

4.等候時間長短。

10

８

６

４

２

10

８

６

４

２

5.機關、學校對民眾反映是否確實處理。

10

８

６

４

２

10

８

６

４

２

小計

　　　　　分

　　　　　分

五、學校各項行政措施

(一)各項便民措施

1.開放校園(如運動場、球場、游泳池等)供民眾使用、有無參與社區服務。

10

８

６

４

２

10

８

６

４

２

2.設置家長送便當區域、規劃家長接送學童區域。

10

８

６

４

２

10

８

６

４

２

3.校園安全與噪音之防制。

10

８

６

４

２

10

８

６

４

２

(二)學校與家長之互動

1.有無提供電子化聯繫方式(如e-mail)。

10

８

６

４

２

10

８

６

４

２

2.查詢學生在校狀況是否便利(如電話、網路)。

10

８

６

４

２

10

８

６

４

２

3.招生入學、註冊、轉學等辦理手續是否便利。

10

８

６

４

２

10

８

６

４

２

4.家長會之運作是否健全。

10

８

６

４

２

10

８

６

４

２

考核項目與指標

機關、學校自評

小組查證

等　　　級

得分

具體事實

等　　　級

得分

小組意見

優

中上

中

中下

差

優

中上

中

中下

差

(三)充分提供教師教學等各項資訊

1.有無安排教學進修課程。

10

８

６

４

２

10

８

６

４

２

2.提供現代化之教學用具。

10

８

６

４

２

10

８

６

４

２

3.教師申訴管道是否暢通。

10

８

６

４

２

10

８

６

４

２

小計

　　　　　分

　　　　　分

六、員工反映及處理

員工反映及處理

1.員工服務規定是否合理。

25

20

15

10

5

25

20

15

10

5

2.有無設立員工申訴、陳情管道。

25

20

15

10

5

25

20

15

10

5

3.員工申訴、陳情管道是否暢通。

25

20

15

10

5

25

20

15

10

5

4.對於員工之申訴、陳情是否確實回應。

25

20

15

10

5

25

20

15

10

5

小計

　　　　　分

　　　　　分

計分方式（權重）

社教機構：一、組織與計畫：15%

二、電話禮貌測試：20%

三、硬體設施：25%

四、民眾反映及處理：20%

五、員工反映及處理：20%

各級學校：一、組織與計畫：10%

二、電話禮貌測試：15%

三、硬體設施：25%

四、民眾反映及處理：20%

五、學校各項行政措施：20%

六、員工反映及處理：10%

總分

機關、學校自評　　　分

小組查證　　　分

建議改進事項

一、組織與計畫：

二、電話禮貌測試：

三、硬體設施：

四、民眾反映及處理：

五、學校各項行政措施：

六、員工反映及處理：

督學查證紀錄

查證機關、學校名稱：

查證日期：　　年　　月　　日

查證督學簽章：