臺北市立OOOO民眾抱怨處理程序

一、民眾抱怨處理形式：

 (一)口頭抱怨：

     １當面(現場)抱怨：由抱怨對象之上一層主管出面協調。

   　２電話抱怨：作成電話記錄交業務單位依民眾陳情案件處理。

 (二)書面抱怨：依民眾陳情案件處理。

二、民眾現場抱怨處理流程

 (一)傾聽

 (二)查證

 (三)協調

 (四)建議

 (五)檢討

 (六)紀錄

 (七)追蹤

三、處理權責：發現民眾口頭(現場)抱怨情形，由抱怨對象之上一層主管出面協調，並將民眾帶離現場，闢室座談，會後作成記錄，必要時往上層報。

四、後續處理

 (一)單純性質案件逕行記錄歸檔。

 (二)書面、電話記錄之抱怨及具爭議性案件則以正式公文答覆民眾(匿名者得免函覆)。

 (三)同一問題出現多次民眾抱怨時，應適時將案情公開說明並公佈於本校網站，以釋眾疑。

 (四)以上情形均副知人事單位。