九十一年度 半年「為民服務不定期自行考核」成果報告

機關名稱：臺北市立新民國民中學　　　　　　　　　　　　　　　　　　考核日期：九十 年 月 日

考核項目	檢　　查　　內　　容	考　核　結　果	考 核 意 見
一、服務標準及自我評鑑	（一）是否訂定機關服務工作自行考核計畫及考核項目？ １ þ由本機關訂定 ２ □由上級主管機關訂定 （二）是否依所訂考核計畫實施考核？ １ þ由本機關實施 ２ □由上級主管機關實施 （三）機關實施自行考核頻率（含電話禮貌測試）： １ þ一年一次 ２ □一年二次 ３ □一年三次 ４ □一年四次 ５ □一年六次以上 （四）是否有考評紀錄？ （五）機關內考評結果是否予以追蹤並獲得改善？ （六）是否辦理服務品質教育訓練？ （七）是否訂定表彰績優服務人員之措施？ １ þ循年度考績實施辦理 ２ þ另訂服務人員考評及獎勵措施 （八）是否定期公開表彰服務績優人員？ １ þ由本機關實施 ２ □由上級主管機關實施	（一）是þ　否□ （二）是þ　否□ （三）是þ　否□ （四）是þ　否□ （五）是þ　否□ （六）是þ　否□ （七）是þ　否□ （八）是þ　否□	一、明定本校「為民服務不定期自行考核項目」，以充分發揮為民服務功能並加強相互協調和連繫，藉以深入瞭解各處室推展教育服務工作之運作以為校務發展方針修訂與改進之依據。 二、為積極推動參與制度，建請規劃建立「改善服務品質提案制度」，並結合研習心得及各項工作改進建議等，鼓勵同仁腦力激盪，研提工作改進相關建議，落實受訓後實務績效評估機制。 三、應建立研考完善機制，俾以強化校內各項計畫、校長指示等進度之管制及追蹤作業，加強利用電腦資訊系統進行相關的管考作業，以爭取時效及降低人力負擔。 四、自我評鑑制度建立後之執行成果、改進成效，均應追蹤管制，並加以分析比較。
二、主管參與提升為民服務情形	（一）是否排訂機關（單位）首長「與民有約」時間？ （二）是否設置「首長信箱」並能具體答復民眾詢問事項？ （三）機關首長的服務理念是否明確並能傳遞至機關工作人員？具體作法為何？ １ þ明訂服務願景並公告周知 ２ þ透過業務會議傳達 ３ □有計畫地在非業務會議場合，與同仁溝通（例如午餐約會等） ４ þ利用一般聯誼活動與同仁溝通 （四）主管是否有其他參與提升服務品質之作為？ １ □主動企劃研發或創作 ２ þ採行走動式管理 ３ □參與品管圈活動 ４ □參與服務台輪值 ５ þ調解民眾爭議及申訴 ６ þ其他激勵士氣作為	（一）是þ　否□ （二）是þ　否□ （三）是þ　否□ （四）是þ　否□	一、 網站建置「為民服務專區」、「民眾意見反映區」與「首長信箱」，並積極推動「首長與民有約」活動，拉近與民眾的距離。 二、 請隨時維護首頁─校長信箱連結，以方便民眾對校長提出建言。
三、申辦案件作業時程	（一）是否清楚標示申辦案件作業時程？ （二）是否清楚標示申辦案件所需費用？ （三）是否清楚標示申辦案件所需檢附書證？ （四）申辦案件作業時間是否符合所訂時限？ þ 五件均符合 □ 四件符合 □ 三件符合 □ 二件符合 □ 一件符合 □ 均不符合 （五）民眾等候時間： □ 三分鐘以內 □ 三至五分鐘 □ 五至十分鐘 □ 十至十五分鐘 þ十五分鐘以上 （六）提供有助縮短申辦窗口作業服務之措施： １ þ視需要機動調整服務窗口 ２ þ由服務台或其他機動服務人員協助填表及檢查申辦文件	（一）是þ　否□ （二）是þ　否□ （三）是þ　否□ （四） １ 是þ　否□ ２ 是þ　否□	一、積極配合推動單一窗口業務，明定「臺北市立新民國民中學場地租借辦法」，並於網頁公佈業務聯絡人、借用要點、收費表、申請表等相關資訊，供民眾查詢下載。 二、
四、民眾抱怨（及建議）之處理	（一）是否訂定民眾抱怨處理程序（陳情案件處理規定及程序）？ （二）是否公布民眾抱怨處理程序（如公布欄、網頁）？ （三）對於民眾現場表達不滿，是否有既定之紓解機制？ （四）民眾抱怨是否予以紀錄，並予追蹤？ （五）民眾抱怨是否以正式文書（或電子郵件）答復？ （六）民眾抱怨事項是否獲得改善？ （七）是否有因民眾抱怨之處理而使業務在整體上獲得改進之案例？ （八）第（七）項改善之案例，是否公布民眾周知（如公布欄、網頁）？ （九）電子民意信箱民眾抱怨案件是否均以陳情案件登錄處理？ （十）電子民意信箱處理民眾抱怨案件之回復速度：	（一）是□　否þ （二）是□　否þ （三）是þ　否□ （四）是þ　否□ （五）是þ　否□ （六）是þ　否□ （七）是þ　否□ （八）是þ　否□ （九）是þ　否□ （十） þ 一至三天 □ 四至六天 □ 一個星期以上 □ 二個星期以上	一、確依「臺北市處理人民陳情案件作業規定」，詳列人民陳情案件處理情形意見調查表、人民陳情案件紀錄表，並將民眾建議予以紀錄、追蹤、列管。 二、建請將電子民意信箱案件及首長與民有約民眾建議均以陳情案件登錄處理。
五、提供合作服務，延伸服務據點	（一）是否以跨轄區方式受理業務性質相同機關之申辦案件（或以合作方式提供服務）？ （二）是否受理其他業務性質不同機關之申辦案件（或以合作方式提供服務）？ （三）本機關提供之服務，是否同時委託其他機關辦理？ （四）是否與民間企業或團體合作，提供為民服務？ （五）各項合作服務事項，是否訂有相關工作手冊，俾資遵循？ （六）各項合作服務事項，是否辦理教育訓練？ （七）是否有相關之宣導，使民眾知悉利用合作服務措施？ （八）目前是否正規劃其他合作服務措施？	（一）是þ　否□　 （二）是þ　否□ （三）是þ　否□ （四）是þ　否□ （五）是þ　否□ （六）是þ　否□ （七）是þ　否□ （八）是þ　否□	一、與國軍北投醫院合辦心理諮商轉介、醫療健診，充分使用雙方資源、整合資源、提高服務品質並提升民眾之生活素養。 二、由於校區的活動空間廣大，可充分利用，例如外借場地予機關團體辦理各項展覽或演藝活動，並請主動將學校所具有之設施或資源告知外界，且可將申請程序與以更制度化及簡化，以節省人力。 三、與社區八頭理人協會、紳士協會密切合作針對社區民眾及家長辦理親職教育研習以及鄉土教學等相關課程。
六、照顧弱勢，提供特殊服務	（一）無障礙空間設計及硬體服務設施： １ □設置無障礙坡道 ２ □主要通道及門口採無障礙設計 ３ □設置導盲系統 ４ □提供輪椅 ５ □設置身心障礙者盥洗設施 （二）是否對攜幼婦女、老人及身心障礙者提供專人服務或設置特別服務窗口？ （三）是否對語言溝通障礙者（包括外勞）提供特別服務？ （四）是否因應民眾需求，調整上班時間？ １ □午休時間提供服務 ２ □夜間延長服務 ３ □週末（週日）提供服務 （五）是否有其他對弱勢者提供特殊服務之機制？	（一）　 １ 是þ　否□ ２ 是þ　否□ ３ 是þ　否□ ４ 是□　否þ ５ 是þ　否□ （二）是þ　否□ （三）是□　否þ （四） １ 是þ　否□ ２ 是þ　否□ ３ 是þ　否□ （五）是þ　否□	一、校區遼闊、高低落差大，無障礙空間設計難度高，校內原有規劃顯然不足，應朝逐年編列預算改善辦理。
七、機關網頁建置	（一）是否建置機關網頁，提供服務？ １由本機關建置獨立網頁，提供本機關服務事項 ２由上級機關統一建置網頁 （二）針對一般民眾需求，機關網頁是否提供下列服務： １ 提供機關願景及所屬單位業務介紹 ２ 提供機關最新消息、公告事項或活動 ３ 提供主管業務常見問答集（FAQ） ４ 提供機關服務時間、地點、聯絡電話、傳真或電子郵件信箱 ５ 提供民眾如何取得服務之資訊（包括申辦須知、作業時限、為民服務白皮書） ６ 設置電子民意信箱（或首長信箱）處理民眾抱怨案件 ７ 說明電子信箱民眾抱怨案件之處理程序 ８ 提供申請書表下載或列印功能 ９ 提供民眾線上預約、申辦或登錄 １０ 提供線上申辦案件進度查詢 １１ 提供民意論壇 １２ 進行線上問卷調查 １３ 提供線上互動功能使用說明、引導或範例 （三）是否針對兒童需求，設置兒童網頁 （四）是否因應業務特性，設置外文網頁	（一） １ 是þ　否□ ２ 是□　否þ （二） １ 是þ　否□ ２ 是þ　否□ ３ 是□　否þ ４ 是þ　否□ ５ 是þ　否□ ６ 是þ　否□ ７ 是þ　否□ ８ 是þ　否□ ９ 是□　否þ １０是□　否þ １１是□　否þ １２是□　否þ １３是□　否þ （三）是þ　否□ （四）是□　否þ	一、機關網站不但提供網際網路功能，並提供校內網路功能，公告校內各項訊息。 二、於網頁上連結各處室的網頁，透過網路將教育活動、研習活動、社區學習資源等活動資訊整合成資訊查詢系統，讓民眾可以快速查詢各類活動。 三、建置線上為民服務問卷，先期可考慮提供問卷下載表格，以利校內為民服務評量依據。 四、建請規劃建置外文版網頁，初期可由「學校簡介」開始，再逐步充實。
八、遠距及資訊化服務措施	（一）提供遠距服務： １ 接受民眾通信申辦案件 ２ 接受民眾電話申辦案件 ３ 接受民眾傳真申辦案件 （二）各櫃台是否以電腦作業受（處）理申辦案件？ １ □全部使用電腦作業 ２ □七至八成使用電腦作業 ３ □五成至六成使用電腦作業 ４ □五成以下使用電腦作業 （三）受理申辦作業櫃台，電腦作業方式： １ □各櫃台均以全功能方式（不分區域、性質、類別）受理申辦 ２ □部分櫃台以全功能方式受理申辦 ３ þ部分櫃台能受理一種以上申辦事項 （四）是否設置服務排號抽取系統？ （五）是否採取民眾電子資料隱私保護措施？ （六）是否有其他運用科技提升服務品質之作法？	（一） １ 是þ　否□ ２ 是þ　否□ ３ 是þ　否□ （二）是□　否þ （三） （四）是□　否þ （五）是þ　否□ （六）是þ　否□	一、取得智慧財產權人同意後，建請將各類專題演講、研討會或展覽內容、講義等教材數位化上網，以充實網頁學習內容，供社會大眾查詢與學習。 二、建請研議將各項活動之報名方式，可採用現場及網路併行，以方便民眾參與。 三、請加強規劃在職同仁電腦訓練課程，以提升服務品質。
九、電話禮貌測試	（一）是否依據「電話禮貌測試紀錄表」進行機關自行考核？ （二）是否有考評紀錄？ （三）考評結果是否予以追蹤並獲得改善？ （四）是否訂定表彰績優服務人員之措施？	（一）是þ　否□ （二）是þ　否□ （三）是þ　否□ （四）是þ　否□	一、電話禮貌測試結果均加以紀錄、追蹤、列管，以求確實改善；並隨時對於表現優良之同仁及志工給予獎勵、表揚，以提升校內同仁之工作士氣。
十、服務場所一般觀察	依「行政院為民服務不定期考核工作計畫」所列「行政院所屬各機關自行實施為民服務不定期考核參考項目」，就下列事項，紀錄一般觀察所見，有明顯缺失之情形： （一）服務場所內外環境維護 （二）服務台（或其他替代措施）之設置及運作 （三）櫃台（窗口）服務標示 （四）提供民眾服務設施 （五）服務證（配戴）及櫃台名牌（放置） （六）職務代理人標示及運作 （七）工作人員服務態度及服務效率 （八）政令宣導資料		一、公佈「臺北市立新民國民中學推動六減運動成果表」，配合行政院推行六減運動，成效尚可。 二、請配合執行「購物用塑膠袋及塑膠類（含保麗龍）免洗餐具限制使用政策」，並於各項活動中加強宣導本政策。 三、教育局提供本校新聞發佈的窗口，免費於各家媒體宣傳機會，宜多加利用，增加免費宣導機會。 四、建請設置機動性承辦人名牌，標示出勤狀況或職務代理人，方便民眾洽公。 五、各樓層應有明確並放置於醒目地點之緊急逃難位置圖，以備緊急需要時使用。 六、洗手間之地板應保持乾燥，避免濕滑讓民眾受傷。 七、校內各項活動海報，可標明學校之網址及查詢電話，以達宣傳及諮詢功效。